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1 de Março de 2021

A importância da relação Médico-Paciente como estratégia de gestão para a redução do risco de demanda judicial contra o médico

Isabel Palma, Advogado
Publicado por Isabel Palma
há 4 anos

RESUMO: O presente artigo verifica os principais aspectos da responsabilidade civil do profissional médico. Observa como os deveres impostos ao médico se conectam com a relação médico-paciente. Analisa a influência da relação médico-paciente no risco de demandas judiciais por responsabilidade civil médica. Por fim, aponta algumas técnicas de gestão capazes de fortalecer a relação médico-paciente.

Palavras-chave: responsabilidade civil médica. relação médico-paciente. erro médico. gestão da clínica. foco no cliente.

INTRODUÇÃO

O processo de judicialização da medicina é cada vez mais notório. Em 2015, em notícia de grande repercussão, o jornal O Estado de São Paulo apontou um crescimento de 140% nas demandas judiciais apenas no Superior Tribunal de Justiça, em razão de alegados erros médicos, em comparação com 2010.

Nestas ações a parte que afirma ter sido lesada acusa o médico de erro por negligência, imprudência ou imperícia, buscando compensação pecuniária pelos alegados danos enfrentados.

Grande parte dessas demandas possui bom prognóstico, com perícias favoráveis e sem comprovação de nexo causal entre a ação do médico e eventual resultado indesejado. Entretanto, a defesa do médico é penosa, tanto financeiramente como, e especialmente, para a sua imagem.

Incontroverso que a atualização técnica é imprescindível ao médico, porém, isso não impede que um resultado indesejado ocorra durante um tratamento.

O que se verifica neste artigo é se aliar um bom relacionamento à boa prática médica pode ser capaz de reduzir os riscos de uma demanda judicial, mesmo frente a um evento adverso, bem como quais técnicas de gestão podem ser aplicadas no fortalecimento deste relacionamento médico-paciente, na busca da redução do risco do litígio judicial.

1. ASPECTOS DA RESPONSABILIDADE CIVIL DO MÉDICO

A responsabilidade civil do médico gira, principalmente, em torno de responsabilidade pela indenização de erro médico.

O erro ocorre quando há uma ação ou omissão diante de uma conduta recomendada pela Ciência Médica. Conforme nos elucida Nereu Cesar de Moraes, “se o agir ou o não-agir estão envoltos na imprudência, na negligência ou na imperícia, caracterizada está a má prática; se esse desvio de conduta causa dano ao paciente, o médico deve responder pelo seu ato” (MORAES, 1996).

Ou seja, a responsabilidade do profissional médico deriva de um ato médico praticado com violação a um dever legal, costume ou contrato, que cause um dano e que seja imputável a título de culpa (JUNIOR, Aguiar, 2000).

Vemos, portanto, que a responsabilidade civil do médico se enquadra no art. 14, § 4º do Código de Defesa do Consumidor, sendo exceção à regra consumerista, pois se caracteriza como responsabilidade subjetiva (MELO, 2014).

Desta forma, para haver a responsabilização do profissional médico, além da prova do dano e do nexo causal entre este e a conduta médica, deverá haver, também, a comprovação do agir culposo do médico, em qualquer de suas formas, quais sejam negligência, imprudência ou imperícia.

Cabe ressaltar que embora a natureza jurídica do serviço médico seja contratual, em geral, não se trata de uma obrigação de resultado, mas sim de meio, ou seja, de buscar o tratamento mais adequado ao paciente, dentro de suas possibilidades, objetivando sua cura, porém não a garantindo.

Sendo assim, o médico deve exaurir todas as possibilidades na busca do melhor tratamento ao enfermo.

Deve ser salientado, portanto, que em que pese as condições pessoais do paciente venham a agravar o dano por este sofrido, ainda assim poderá ser reconhecida a responsabilidade do médico, porquanto “o resultado mais grave estava na linha de causalidade posta pela ação do médico” (JUNIOR, Aguiar, 2000).

Para a vítima, no entanto, este raciocínio não se aplica. Na prática, havendo resultado adverso do esperado, na visão do paciente, ou de seus familiares, esse se deu em razão de erro médico e o profissional deverá ser responsabilizado.

A mudança na relação médico-paciente influencia nesse pensamento. Uma vez que há um distanciamento entre o enfermo e seu médico, alterando-se, inclusive, suas denominações para “usuário” e “prestador de serviços”, o paciente está cada vez mais em busca de resultados (JUNIOR, Aguiar, 2000).

Com a ampliação do acesso à saúde, mediante a seguridade social, “o doente, que também é um segurado, confunde facilmente o direito à seguridade com o direito à cura; se esta não ocorre, logo suspeita de um erro médico” (JUNIOR, Aguiar, 2000).

Em razão desse pensamento é crescente o número de demandas judiciais fundadas em alegações de erro médico, ainda que, muitas vezes, isso não se comprove em juízo.

Como a lei determina que a responsabilidade se dá mediante aferição de culpa, a caracterização do erro médico, bem como a extensão dos danos serão verificados pelo juiz.

Assim, temos que “desde que o juiz entenda que um médico prudente, nas mesmas circunstâncias, teria tido comportamento diverso do acusado, deve condenar este à reparação” (JUNIOR, Aguiar, 2000).

Tendo em mente, portanto, que em um litígio judicial a verificação de sua culpa e da extensão dos danos suportados pela vítima está em mãos de terceiro, o melhor a fazer é evitar a propositura da demanda.

2. CONEXÃO ENTRE OS DEVERES DO MÉDICO E O RELACIONAMENTO COM O PACIENTE

Para Ruy Rosado, há três deveres implícitos no contrato médico, quais sejam cuidados, conselhos e abstenção de abuso (JUNIOR, Aguiar, 2000).

Pode-se observar que esses três deveres se conectam diretamente com a qualidade do relacionamento entre médico e paciente.

Inicialmente, há o dever de cuidado do médico que encontra o anseio do paciente. Quando o enfermo busca uma assistência médica, ele se encontra fragilizado, em desequilíbrio, de modo que vai ao encontro do médico levando consigo suas angústias e também suas esperanças (JUNIOR, Marinho, 2012).

Assim sendo, cabe ao profissional da saúde acolher o cliente que o procura, buscando entender além de sua doença, para que sejam alcançadas suas expectativas.

Carlos Marinho Junior afirma que atender aos anseios do paciente é uma forma de conquistar sua confiança:

Na área de saúde o paciente deve ser o objetivo final. Assim sendo, respeitar todos os direitos que o paciente tem, tanto éticos quanto legais é fundamental, mas reconhecendo o tipo de cliente que é seu paciente, faz com que o médico vá mais além, não respondendo somente cumprindo seus direitos, mas também respondendo a seus anseios, atendendo-o bem em todos os sentidos, conquistando efetivamente sua confiança e o tornando um cliente fiel (JUNIOR, Marinho, 2012, p. 18).

Devemos atentar, pois a falta de cuidado capaz de ensejar uma responsabilidade por culpa será caracterizada como negligência.

Sendo assim, podem se caracterizar como negligência, os casos de exame superficial do paciente que levam a um erro de diagnóstico, a negligência pré ou pós-operatória, não instruir de forma devida o paciente, permanecer-se inerte frente à situação grave de seu paciente (MELO, 2014).

Conforme Nehemias Domingos de Melo:

A negligência pode ainda consistir numa conduta negativa, quando o médico seja totalmente omisso ou atue em menor intensidade do que as circunstâncias estavam a exigir como, por exemplo, omissão de tratamento ou retardamento na transferência para outro especialista, ou ainda, no caso de retardamento de um parto que venha a causar a morte ou sequelas ao feto ou à genitora (MELO, 2014, p. 115).

A omissão, portanto, também pode ser caracterizada como negligência e infração ao dever de cuidado. Sendo assim, o médico deve ter atenção para não se mostrar omisso em qualquer circunstância. Lembrando que, para o paciente, a omissão não significa apenas o completo abandono ou inércia, mas também o retardo no atendimento.

Nas palavras de Genival Veloso de França:

É omisso do dever de vigilância o médico que não observa os reclamos de cada circunstância, concorrendo para a não realização do tratamento necessário, a troca de medicamento por letra indecifrável e o esquecimento de certos objetos em cirurgias. É omisso do dever de vigilância o profissional que permanece em salas de repouso limitando-se a prescrever sem ver o paciente, medicar por telefone sem depois confirmar o diagnóstico ou deixar de solicitar os exames necessários (FRANÇA, 2014, p. 286).

A omissão ou o abandono do paciente podem ser entendidos como negligência do médico, e não podem ocorrer em hipótese alguma. Havendo a necessidade de assistência médica, o médico possui o dever de atender o paciente. Só há a relativização dessa obrigação quando há acordo mútuo ou situações excepcionais.

Nesse sentido, o dever de cuidado implica na atenção constante ao paciente, como forma de atender às suas necessidades médicas. Caso haja impossibilidade de continuidade do tratamento pelo médico assistente, esse deve comunicar ao paciente e assegurar a continuidade do tratamento fornecendo as informações necessárias ao profissional que lhe suceder.

Quando pensamos no dever de conselho, temos que está ligado ao dever de informação, que nos traz à tona duas questões pertinentes: a revelação da real condição do paciente, e as informações sobre seus possíveis exames e tratamentos.

Isso porque a relação entre médico e paciente gira em torno de sua condição e tratamento. Sendo assim, o paciente possui o direito de saber a verdade sobre sua moléstia, bem como os riscos e benefícios dos exames e tratamentos propostos.

Diante do sabido cenário de “meias verdades” que ainda permeia a relação médico-paciente, cada vez mais pacientes e familiares vem desejando pela completa revelação de seu quadro por seus médicos de confiança, como forma de optarem conscientemente pelo melhor tratamento ou preparo para sua condição.

Entretanto, no tocante à exposição da verdade, havia a ideia de que a completa transparência de possíveis diagnósticos poderia, em longo prazo, trazer muito mais angústia que benefícios ao paciente. Atualmente entende-se que o paciente tem o direito de saber sobre a verdade se sua doença e prognóstico (FRANÇA, 2014).

Sobre o assunto, esclarece Ruy Rosado:

Ao reverso do que ocorria anteriormente, a tendência, hoje, seguindo a escola americana, é a de manter o paciente informado da realidade do seu estado. Quando os prognósticos são graves, é preciso conciliar esse dever de informar com a necessidade de manter a esperança do paciente, para não levá-lo à angústia ou ao desespero. Se a perspectiva é de desenlace fatal, a comunicação deve ser feita ao responsável (JUNIOR, Aguiar, 2000).

Não há uma regra exata para como e o quanto expor a respeito dos possíveis diagnósticos e prognósticos para os pacientes. Entretanto, o consenso é que a verdade deve ser revelada sempre de forma gentil.

A outra questão importante do dever de conselho é sobre as informações dadas ao paciente.

O médico responde por infração ao dever de conselho quando “não instrui adequadamente o paciente, ou quem por ele esteja encarregado, a respeito dos cuidados e precauções requerida pelo estado do doente” (MELO, 2014, p. 120).

Sendo assim, temos que o consentimento informado deve superar o simples ato de assinatura de um documento, sendo uma real ação no sentido de informar o paciente e seus familiares sobre sua condição, prognósticos e tratamentos com seus riscos e benefícios.

Isso porque a informação é requisito prévio do consentimento, que somente terá validade se dado de forma consciente e espontânea.

Nesse sentido explica Genival Veloso de França:

Exige-se não só o consentimento puro e simples, mas o consentimento esclarecido. Entende-se como tal o consentimento obtido de um indivíduo capaz civilmente e apto para entender e considerar razoavelmente uma proposta ou uma consulta, isenta de coação, influência ou indução. Não pode ser colhido através de uma simples assinatura ou de leitura apressada em textos minúsculos de formulários a caminho das salas de operação. Mas por meio de linguagem acessível ao seu nível de conhecimento e compreensão (princípio da informação adequada) (FRANÇA, 2014, p. 325).

O mesmo autor ainda esclarece que “o que se espera é uma explicação do diagnóstico, dos procedimentos planejados, dos potenciais de risco e benefícios, dos tratamentos alternativos e do resultado esperado” (FRANÇA, 2014, p. 334).

As informações devem ser passadas de forma que o paciente e sua família entendam, esclarecendo os termos técnicos e possíveis evoluções decorrentes do tratamento, tais como eventos adversos.

Cabe ser recordado que o entendimento das informações passadas ao paciente e seus familiares implica diretamente na própria legitimidade da ação médica autorizada.

Para Genival Veloso de França, “a melhor forma de ter-se um consentimento correto é através das boas relações que se venham estabelecer numa harmônica convivência médico-paciente” (FRANÇA, 2014, p. 334).

Isso se dá, pois o consentimento somete será legítimo se quem o autoriza entende, de fato, as informações a respeito dos procedimentos a serem adotados. Uma boa relação entre médico e paciente facilita esse entendimento, uma vez que há maior abertura para o diálogo a respeito das informações prestadas.

Saliente-se, entretanto, que um primeiro consentimento a respeito do tratamento não dispensa consentimentos secundários ou continuados. Ou seja, ainda que um paciente tenha autorizado um determinado procedimento, deve seguir sendo explicado a respeito das próximas etapas, autorizando demais condutas que ainda não tenham sido discutidas previamente (FRANÇA, 2014).

Assim, Genival Veloso de França explica que “sempre que houver mudanças significativas nos procedimentos terapêuticos, deve-se obter o consentimento continuado, porque ele foi dado em relação a determinadas circunstâncias de tempo e de situações” (FRANÇA, 2014, p. 44).

Outro ponto importante do dever de informação refere-se às promessas de resultado positivo. A garantia de um determinado resultado favorável também pode significar uma violação ao dever de informar e influenciar no consentimento do paciente ao tratamento.

A relação de confiança entre o paciente e o médico deve ser edificada na transparência e não se pode confundir o apoio com garantias de resultados.

O dever de abstenção de abuso vem acompanhado do respeito à vontade do paciente, pois ele possui o direito de escolher a melhor forma a ser atendido e como conduzir seu tratamento, dentre as suas possibilidades.

Sendo assim, o médico não deve tentar persuadir o paciente contra sua vontade quando não houver prejuízo a esse entre as opções de condutas e tratamentos disponíveis.

3. RELAÇÃO ENTRE AS DEMANDAS DE RESPONSABILIDADE CIVIL E O RELACIONAMENTO COM O PACIENTE

Em todo o mundo tem-se evidenciado o crescente número de ações de responsabilidade médica. As demandas são tantas e as sanções tão severas que a iminência de uma demanda judicial chega a desestimular a prática médica.

Em diversos países os médicos são processados não apenas pela má prática médica, mas também em razão de falhas na informação sobre diagnóstico, tratamentos, prognóstico e até mesmo possibilidade de tratamentos alternativos (MEZMO, 2001).

Segundo a União de Defesa Médica da Inglaterra, o aumento das demandas por negligência médica dá-se em razão do crescimento de pacientes, bem como da despersonalização entre a relação médico-paciente (FRANÇA, 2014).

No Brasil, as condenações ainda não alcançaram patamares exorbitantes, porém nos Estados Unidos ou Canadá as indenizações já chegam a milhões, de tal forma que empresas seguradoras já reconheceram não se tratar de negócio rentável assegurar a responsabilidade médica (JUNIOR, Aguiar, 2000).

Sendo assim, a Medicina é exercida, cada vez mais, em piores condições e o relacionamento médico-paciente é cada vez mais dificultoso e trágico (FRANÇA, 2014).

Para o Genival Veloso de França, grandes feitos da medicina vêm sendo esquecidos, e a atenção tem se voltado aos supostos erros médicos, muito também em razão da imprensa:

Os notáveis êxitos médicos são diluídos no esquecimento. Uma suposta omissão de socorro ou uma pretensa negligência médica são motivos de alarde para que uma determinada forma de imprensa, sensacionalista e sem escrúpulos, procure atingir fundamente a respeitabilidade profissional, desgastando o tabu da reverência e destruindo o frêmito da sensibilidade hipocrática, da maneira mais lamentável e cruel (FRANÇA, 2014, p. 97).

Na prática médica encontramos muitos fatores que levam a maus resultados e, consequentemente, ao risco de litígio.

De acordo com Genival Veloso de França, podemos classificar esses fatores em não assistenciais e assistenciais (FRANÇA, 2014).

Dentre os fatores não assistenciais está a falta de compromisso do médico e podemos destacar, entre os fatores assistenciais, o desgaste da relação médico-paciente, o abuso de poder, a falsa garantia de resultado, a falta do consentimento informado e o abandono do paciente.

Em seu livro, Direito Médico, o autor aponta quatorze fatores que podem levar ao risco de um evento adverso e consequentemente a uma demanda judicial. Dentre eles seis estão diretamente ligados ao relacionamento entre médico e paciente, o que demonstra a conexão dessa relação nas demandas contra os médicos e instituições de saúde.

Aliado à boa técnica, deve haver o cuidado com o bom relacionamento com o cliente (YAMAMOTO, 2001). Isso porque apenas a reiterada requisição de exames, por exemplo, não será impeditivo para uma eventual demanda, mas um bom relacionamento entre médico-paciente pode sim, mitigar os riscos da busca de compensação judicial em caso de resultado adverso.

Nesse sentido, Genival Veloso de França salienta que “a boa prática médica é, sempre e sempre, decorrente de um equilíbrio entre as disponibilidades da técnica e da ciência e a arte do relacionamento médico-paciente” (FRANÇA, 2014, p. 333).

Isso porque, nas palavras do autor, “com certeza, um paciente que tem no médico um amigo ou no profissional um confidente terá mais compreensão diante de um resultado atípico ou inesperado” (FRANÇA, 2014, p. 333).

Ademais, em geral, as demandas judiciais são uma resposta a um relacionamento conturbado entre médico-paciente e/ou familiares.

Ainda para Genival Veloso de França, “quando o paciente diz que seu médico ‘não o vê como pessoa’, isto é um meio-caminho para uma possível alegação de má prática se esse resultado está aquém do desejado” (FRANÇA, 2014, p. 333).

Uma boa relação médico-paciente implica até mesmo na legitimidade do consentimento dado para os atos médicos, uma vez que a melhor forma de se conseguir um correto consentimento é através de uma sólida relação médico-paciente (FRANÇA, 2014).

Isso se dá, pois o consentimento somete será legítimo se quem o autoriza entende, de fato, as informações a respeito dos procedimentos a serem adotados. Uma boa relação entre médico e paciente facilita este entendimento, uma vez que há maior abertura para o diálogo a respeito das informações prestadas.

Infelizmente, por diversos fatores, a relação médico-paciente vem sendo cada dia mais fragilizada, ocasionando o aumento das demandas por responsabilidade civil médica.

Desta forma Nehemias Domingos de Melo aconselha que o médico invista no seu relacionamento com o paciente, especialmente como forma de mitigar possível demanda judicial:

Muito embora a relação médico-paciente não guarde na atualidade a relação de confiança em que se estribava ao tempo do chamado “médico de família”, nada obsta que o profissional moderno invista no estreitamento das relações de confiança com seu paciente e seus familiares. Uma relação alicerçada na confiança pode ser fator inibidor de propositura de ações ressarcitórias (MELO, 2014, p. 124).

Uma das melhores formas de o médico prevenir-se de uma demanda de responsabilidade civil médica é agir com humildade. Isso no sentido de o médico ter consciência da grandeza de sua atividade, e também de que suas ações são passíveis de erros, de tal forma que seu paciente, independentemente de quem for ou qual sua condição social, deve ser atendido com a melhor atenção, humanidade, dignidade e respeito (MELO, 2014).

Já foi referido que ao buscar atendimento o paciente se encontra fragilizado, em desequilíbrio, de forma que o profissional médico deve buscar acolhê-lo, procurando atender suas expectativas.

O que ocorre quando as expectativas do paciente são frustradas é que se aumenta o risco de litígio, isso, pois embora nem sempre tenham como avaliar a técnica médica, os pacientes sempre avaliam a atenção que lhes é dada pelo médico.

Sendo assim, qualquer resultado adverso que decorra durante o período em que o paciente está assistido por determinado médico poderá ser motivo para uma demanda judicial, caso o relacionamento entre as partes não esteja fortalecido, baseado na confiança mútua.

4. FOCO NO PACIENTE COMO ESTRATÉGIA DE GESTÃO E FORTALECIMENTO DO RELACIONAMENTO COM O MÉDICO

A atualização técnica é unânime no meio médico. Além de as sociedades de especialidades apontarem que mais de 75% dos profissionais participam de encontros científicos e mais de 70% mantém algum tipo de assinatura de cunho científico, mais de 98% dos médicos também participa de alguma sociedade científica (JUNIOR, Marinho, 2012).

Tais dados comprovam que a atualização técnica não é um problema para o médico, entretanto, como demonstrado, isso não é um impeditivo de eventual litígio judicial, sendo que o bom relacionamento entre médico e paciente pode ser o melhor meio de frear tal demanda frente a um evento adverso.

Assim, partindo-se da premissa de que um bom relacionamento médico-paciente é essencial na prevenção do litígio judicial, e que esse relacionamento se inicia desde o primeiro contato do paciente com a equipe do médico, se faz necessária toda uma gestão de atendimento com foco no cliente.

Devemos ter em mente que o paciente mantém seu status de cliente, pois embora não busque um bem material, ao procurar o serviço médico também deseja ser bem atendido (JUNIOR, Marinho, 2012).

Os pacientes estão cada vez mais exigentes quanto ao relacionamento com seu médico, de forma que chegam a valorizar essa relação tanto quanto o conhecimento técnico do profissional.

De acordo com a Fundação Nacional da Qualidade, “a satisfação está associada a um sentimento de prazer ou de desapontamento por parte do cliente, resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto com as suas expectativas” (FNQ, 2008, p. 14).

Neste sentido esclarece Edson Yamamoto:

A qualidade dos produtos é julgada pelos clientes a partir de suas próprias percepções, que se formam por meio de características e atributos que, por sua vez, adicionam valor para os clientes, intensificam a satisfação deles, determinam suas preferências e os tornam fiéis à marca, ao produto ou à organização (YAMAMOTO, 2001, p. 76).

O aumento de exigência dos pacientes é um dos fatores que contribuem para o aumento da necessidade de um planejamento estratégico (SCARPI, 2004).

Ou seja, manter uma gestão focada no paciente é também um conceito estratégico, uma vez que proporciona a conquista da confiança dos clientes, prevenindo o risco de demanda judicial.

Neste tópico, portanto, se abordam ações que extrapolam a técnica médica, mas que são fundamentais para um melhor relacionamento entre médico e paciente.

Além de manter-se atualizado tecnicamente, o médico deve ter em mente que o paciente deve ser o foco do consultório médico, sendo que a gestão de toda a clínica deve estar centrada no paciente, de forma que devem ser conhecidas todas as suas necessidades para que os planos de ação e processos produtivos sejam formulados no sentido de buscar a sua satisfação e conquistar sua fidelidade (YAMAMOTO, 2001).

A gestão de relacionamento com o cliente é, portanto, um conjunto de estratégias criado para gerar interação entre a organização (médico e consultório) e o paciente, objetivando atrair novos clientes, fidelizar os atuais e recuperar antigos.

Para João Mezomo, a forma como o médico se relaciona com seu paciente é fator de destaque para o profissional:

Os médicos devem entender que o que os distingue não é tanto seu conhecimento ou a tecnologia que usam, mas a maneira como se relacionam com seu público: os clientes. Os que não entendem isso estão pondo em risco a própria vida da instituição, porque os clientes de hoje estão mais conscientes de seus direitos e de sua dignidade e cobram mais pelo que pagam (MEZOMO, 2001, p. 95).

Assim temos que a forma como o médico se relaciona com o paciente implica diretamente na satisfação e a fidelidade deste.

Até mesmo o diagnóstico de uma doença pode ser facilitado quando há um vínculo de fidelidade entre o paciente e o consultório, o que pode ser efetivado através de uma política de atendimento global de excelência (JUNIOR, Marinho, 2012).

Isso ocorre, pois quando há um bom relacionamento há uma maior abertura, tanto do paciente, como do profissional médico. Assim são mais bem observados e valorados sintomas, bem como feita uma análise global do paciente, o que colabora com seu melhor diagnóstico.

Para ir de uma qualidade “pobre” à excelência, não basta parar no “bom”. Conforme João Mezomo, “já não basta atender os clientes sem ofendê-los. É preciso também respeitá-los, oferecendo-lhes mais do que eles esperam” (MEZOMO, 2001, p. 95).

A qualidade do serviço prestado é observada pelo paciente, ainda que leigo, de forma que o médico deve estar atento em antecipar suas necessidades, como forma de satisfazer seus anseios.

Para Edson Yamamoto “o conhecimento das necessidades atuais e futuras dos clientes é o ponto de partida na busca da excelência e do desempenho da organização” (YAMAMOTO, 2001, p. 76).

Para conhecer a necessidade e expectativa do cliente, no caso, o paciente, é possível utilizar-se de ferramentas como pesquisas de satisfação, integrar-se com clientes-chave, treinar o pessoal da linha de frente (como secretárias) em métodos para ouvir aos pacientes, além de atentar para incidentes críticos, como reclamações para entender como o paciente está percebendo seu próprio atendimento.

A título de exemplo, as necessidades de pacientes geriátricos serão diversas de pacientes pediátricos, bem como de pacientes ortopédicos e assim conforme cada especialidade.

Uma vez conhecidas as necessidades dos pacientes é possível organizar-se de forma que os processos planejados sejam no intuito de promover a satisfação e conquista de sua confiança.

No objetivo de promover um atendimento de excelência deve ser buscado vínculo de fidelidade entre o cliente e o consultório médico. Para tanto, vale recordar que o relacionamento se inicia desde o primeiro contato do paciente, que se dá na marcação de consulta com a secretária.

Qualquer falha nesse primeiro atendimento compromete todas as etapas seguintes do contato com o paciente. Se o primeiro contato não atender às expectativas, o paciente não terá a mesma compreensão caso haja qualquer outro incidente durante seu atendimento (JUNIOR, Marinho, 2012).

Entretanto, diante de uma situação desfavorável, havendo uma solução rápida e eficaz, por parte do médico e sua equipe, é possível reverter uma má impressão do paciente, fomentando sua fidelidade.

Edson Yamamoto chama a atenção para a pró-atividade:

A pró-atividade possibilita a antecipação no atendimento das demandas do cliente e de outras partes interessadas, o que é um dos principais elementos de alavancagem de satisfação e da promoção da fidelidade, por causa da capacidade de surpreender os clientes, de maneira favorável, ao responder às necessidades emergentes deles (YAMAMOTO, 2001, P. 80).

Além do tratamento da secretária ou da recepcionista, seja presencial ou ao telefone, dentre as queixas mais frequentes dos pacientes também está o tempo de espera para ser atendido. Entretanto o próprio autor salienta que tal intercorrência pode ser minimizada pelo bom relacionamento entre médico e paciente (SCARPI, 2004).

Por fim, durante o atendimento o médico também deve atentar para o paciente como um todo, e não apenas para os sintomas apontados para um diagnóstico.

João Mezomo esclarece que deve ser atentado também para a questão social e psicológica do paciente em tratamento:

O enfoque centrado no paciente termina também com a “soberania” do médico que, muitas vezes, entende que a qualidade só pode ser entendida e definida por ele. O “médico-centrismo” do atendimento e do relacionamento, é devido à própria formação profissional que, por isso mesmo, também deve ser revista. O médico deve entender que os “verdadeiros” problemas (e únicos) do paciente não são os biológicos, e que os “psicossociais” e “culturais” são, às vezes, mais importantes ainda (MEZOMO, 2001, p. 64).

Tal atenção é importante, pois além de permitir observar sintomas de forma mais abrangente, os fatores psicossociais do paciente influenciam diretamente na sua colaboração e resposta ao tratamento.

Tem-se, portanto, que é imprescindível uma gestão focada no cliente, observando de forma global suas necessidades de forma a construir e manter um sólido relacionamento médico-paciente, baseado no respeito, parceria e confiança recíprocos.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Para a caracterização do erro médico é necessária a comprovação da ação médica, do dano e, especialmente, do nexo causal entre a ação ou omissão e o dano sofrido. Entretanto, isto é requisito para uma condenação em processo judicial, e não para a propositura da demanda.

Como já referido, independentemente de qual é o resultado da ação, seja de absolvição ou condenação, o próprio processo é muito desgastante à imagem e ao orçamento do médico, de tal forma que deve ser evitado.

Percebe-se que além de uma boa prática, os principais deveres do médico se conectam diretamente com a qualidade do relacionamento com seu paciente.

Os deveres de cuidado, de conselho e, por fim, de abster-se de abusos se relacionam diretamente com a forma como é o relacionamento entre médico e paciente.

Além disso, boa parcela dos fatores de risco de eventos adversos também possui conexão com a forma como o médico trata seu paciente.

Disso se conclui que a boa prática médica se dá com o conjunto da boa técnica com o bom relacionamento entre médico e paciente.

Uma vez que a questão técnica usualmente não é um problema para o profissional médico, que tende a sempre manter-se atualizado, vem à tona a questão do relacionamento médico-paciente.

O fortalecimento da relação entre o paciente e seu médico, além de colaborar para o melhor diagnóstico e tratamento, também faz com que o paciente compreenda melhor uma evolução indesejada, ou até mesmo um evento adverso inesperado, reduzindo as chances de uma futura demanda judicial contra seu médico assistente, pois há, entre eles, relação de confiança.

Para estreitar o relacionamento com o paciente, é possível valer-se de técnicas de gestão, de modo que este se torne o foco principal da clínica.

O ponto principal é entender as necessidades dos pacientes atendidos pelo médico. Isso pode variar em razão da especialidade médica, local de atendimento ou até mesmo condição social.

Para conhecer as necessidades dos pacientes, o médico pode se utilizar de pesquisas de satisfação ou técnicas de escuta ativa, treinando sua linha de frente no atendimento, como secretária ou recepcionista a captarem as críticas dos clientes.

Uma vez entendido o perfil do cliente, o médico poderá atender seus anseios além de suas queixas físicas, compreendendo o paciente de forma global.

Para que o paciente possa ser atendido em sua totalidade, todos os setores do atendimento também devem estar voltados a ele. Portanto, é importante o treinamento de toda a equipe, não apenas a atenção do médico assistente.

Sendo assim, com atenção e foco no paciente, o relacionamento desse com o médico terá subsídios para se fortalecer, e alimentado por respeito, parceria e confiança mútua, se fortalecerá.

Tem-se, diante de todo o exposto, que além de contribuir para o melhor tratamento, uma sólida relação entre médico e paciente também é uma das melhores formas de mitigar os riscos de uma demanda judicial, de modo que tal relacionamento deve ser tratado com mais atenção por parte dos profissionais médicos.

De autoria de Isabel Maria Scipioni Palma - Advogada, graduada pela PUCRS, especialista em Direito do Consumidor pela UFRGS.

Contato: isabel@diasepalma.com.br

REFERÊNCIAS

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Cadernos de excelência: Clientes / Fundação Nacional da Qualidade. – São Paulo : Fundação Nacional da Qualidade, 2008. – (Série Cadernos de Excelência, n.3.)

Em 4 anos, número de processos por erro médico cresce 140% no STJ. O Estado de S. Paulo., São Paulo, 22.03.2015. Disponível em < http://saúde.estadao.com.br/noticias/geral,em-4-anos-numero-de-processos-por-erro-medico-cresce-140-...;

FRANÇA, Genival Veloso de. Direito médico. 12ª Ed. Rio de Janeiro: Forense, 2014.

MARINHO JUNIOR, Carlos Espanha. Gerenciamento do Consultório Médico com Foco em Marketing. 2012. 36 f. Monografia (Programa de Pós-Graduação em Gestão em Saúde e Auditoria) – Universidade Tuiuti do Paraná. Curitiba. 2012

MELO, Nehemias Domingos de. Responsabilidade Civil por Erro Médico: doutrina e jurisprudência. 3ª Ed. São Paulo: Atlas, 2014.

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